+7 4855 20-55-60

Измерения качества жилищно-коммунальных услуг

Измерения качества жилищно-коммунальных услуг


Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307 “О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам” утверждены Правила предоставления коммунальных услуг гражданам, регламентирующие порядок изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность.

Факт непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества устанавливается в соответствии с п. VIII этих Правил на основании жалоб (заявлений, требований, претензий) потребителей на режим и качество предоставления коммунальных услуг, т.е. постфактум. Однако, как показывает опыт практической реализации положений данного нормативного акта, это не позволяет методами экономического воздействия предотвращать снижение качества предоставления коммунальных услуг и обеспечивать постоянное его улучшение. Перерасчёт размера платы за коммунальные услуги производится на основании почасового хронометража документированных отклонений от нормативов потребления. Отклонения регистрируются с помощью приборов. Это неудобно, трудоёмко и плохо приживается на местах.

Возникают естественные вопросы, а почему не спросить мнения о качестве коммунальных услуг непосредственно у их потребителей? Почему не наладить постоянный мониторинг удовлетворённости потребителей? Ориентация на потребителя – краеугольный камень идеологии TQM, первый из восьми принципов, заложенных в стандарты ISO 9000:2000. Правовая база жилищно-коммунального хозяйства непрерывно совершенствуется, и рано или поздно эти вопросы должны найти свое решение в системах менеджмента качества управляющих организаций.

Конечно, спрашивать всех без исключения жильцов, например, многоквартирного дома не имеет смысла. Сколько людей, столько будет и мнений. Но жильцы многоквартирного дома вполне могут выбрать в состав экспертной комиссии своих представителей (например, по одному от подъезда; такие примеры уже имеются) и наделить их соответствующими полномочиями. Тогда в произвольной форме жильцы будут информировать членов экспертной комиссии о своём мнении относительно качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), а последние в обобщённой форме передавать это мнение управляющей организации. Это будет экспертный метод измерения качества ЖКУ – практическое применение квалиметрии.

Что же это за обобщённая форма, в которой должны выражать свое мнение эксперты? Конечно, от них нельзя требовать техницизма. Общаясь с жильцами и будучи представителями разных социальных групп и слоёв населения, они могут выражать своё мнение только в обиходных выражениях, таких, например, как “хорошо”, “плохо”, “нормально”, “лучше”, “хуже” и т.п. В обобщённой форме такого рода мнения нужно формализовать, составив соответствующую таблицу. Наипростейший, не учитывающий нюансов пример [1] представлен в табл. 1.

 

Полученная экспертным методом и закодированная с помощью шифровальной таблицы измерительная информация о качестве жилищно-коммунальных услуг в нечисловой форме поступает в управляющую организацию в таком, например, виде, как показано в табл. 2, 3. Из табл. 2 [1] видно, что некоторых жильцов не удовлетворило качество текущего ремонта, а мусор в отчётном периоде просто не вывозился. Из табл. 3 [2] следует, что у одного из экспертов есть серьёзные претензии к качеству водоотведения, у другого – к качеству теплоснабжения, а горячей воды в отчётном периоде не было вообще. Стандарты ISO 9000:2000 требуют, чтобы решения в системах менеджмента качества основывались на фактах.

 

Можно ли считать непреложными фактами сведения, содержащиеся в табл. 2 и 3? Разумеется, нет. Точки зрения потребителей субъективны, возможно, даже предвзяты и совершенно не отражают того факта, что некоторые неудобства они могут испытывать по собственной вине. Так, например, в квартире может быть холодно не потому, что плохое отопление, а потому, что не утеплены окна. Нельзя жаловаться на водоотведение, если потребитель сам регулярно засоряет канализацию.

 

Оценка качества услуг потребителями должна быть доведена до сведения поставщиков. Последние имеют возможность сопоставить субъективные мнения потребителей с объективными данными, полученными с помощью приборов учёта и средств измерений. Сравнение производится по измерительной шкале порядка, показанной на рис. 1. Если с помощью неопровержимых аргументов, основанных на результатах инструментальных измерений, поставщики услуг сумеют опровергнуть мнения экспертов, то последние должны их изменить. После такой согласительной процедуры первоначальная форма оценки качества жилищно-коммунальных услуг может трансформироваться и приобрести, к примеру, вид, представленный в табл. 4 [2]. Из табл. 4 видно, что представителю организации, занимающейся теплоснабжением, удалось убедить одного из экспертов изменить свою точку зрения. Подписи представителей сторон в конце строк и столбцов свидетельствуют о том, что в табл. 4 представлены теперь уже согласованные, неопровержимые сведения, которые можно считать фактом.

 

Для выработки управленческих решений и включения экономических механизмов управления качеством жилищно-коммунальных услуг от мнений отдельных экспертов, представленных в табл. 4, нужно перейти к коллективному мнению всей экспертной комиссии относительно каждой услуги, выраженному в числовом формате. Эта задача решается посредством свёртки по столбцам измерительной информации, содержащейся в табл. 4. Простейшей формулой свёртки служит выражение:

 

где Q– числовое значение показателя качества;

nH – число мнений, обозначенных буквой Н;

nС – число мнений, обозначенных буквой С;

n – общее число мнений, равное количеству экспертов.

Результаты расчётов по этой формуле приведены в табл. 5.

В более сложных случаях могут учитываться приоритеты услуг.

Несравнима, например, значимость теплоснабжения районов Крайнего Севера (и приравненных к ним территорий) и юга страны. Могут учитываться такие особенности отдельных территорий, как обеспеченность природными ресурсами (газом, водой), развитость инфраструктуры городов и сельских поселений и т.п. Делается это с помощью весовых коэффициентов. Исследованию расстановки приоритетов в зависимости от географического положения жилищных застроек посвящена работа [3].

Количественная оценка качества жилищно-коммунальных услуг позволяет грамотно подойти к перерасчёту размера платы за жилищно-коммунальные услуги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность. Перерасчёт производится по формуле:

Цф = kЦд,

где Цф – фактическая цена услуги с учетом её качества;

Цд – договорная цена, предполагающая надлежащее качество услуги;

k – коэффициент перерасчёта.

В простейшем случае, рассмотренном в [1],

k = 2Q ,

где Q – числовое значение показателя качества, полученное путём обработки мнений экспертов. Оно находится в интервале от 0 до 1, причём надлежащему качеству соответствует значение Q = 0,5 (рис. 2).

 

При снижении качества услуги по сравнению с надлежащим k уменьшается и начинает действовать механизм экономических санкций, предусмотренный жилищно-коммунальным законодательством. При повышении качества услуги по отношению к надлежащему k увеличивается и начинает действовать механизм экономического стимулирования качества.

Это создаёт предпосылки для дальнейшего совершенствования жилищного законодательства и отказа от так называемого репрессивного менеджмента качества в жилищно-коммунальном хозяйстве.

На практике могут быть выбраны и другие зависимости k от Q [4].

На рис. 2 они показаны пунктирными линиями. В первом случае малейшее отклонение качества от надлежащего немедленно влечёт за собой серьезные экономические санкции или, наоборот, значительное материальное вознаграждение. Это функция оперативного управления качеством ЖКУ. Она используется на уровне заказчиков (потребителей или представляющих их интересы управляющих организаций) и подрядчиков (исполнителей работ, поставщиков услуг). В рамках договорных отношений она позволяет отслеживать нюансы в изменении качества услуг и оперативно реагировать на них методами экономического воздействия.

Во втором случае незначительное повышение или снижение качества по отношению к надлежащему не влечёт за собой заметных финансовых последствий. Только радикальное изменение качества ЖКУ, связанное с большими достижениями или, наоборот, с серьёзными упущениями в этой области, приводит в действие рычаги экономического управления.

Это стратегическое управление качеством услуг. Оно связано с большими капиталовложениями и реализуется на уровне крупных инвесторов, органов государственного регулирования и местного самоуправления.

В третьей версии стандартов ISO 9000:2000 большое значение придаётся политике организации (предприятия) в области качества. Это своего рода декларация, заявление о намерениях. Политика управляющей организации в области качества могла бы быть гораздо более прозрачной и конкретной, если бы в ней указывался вид функции k = f(Q). Желательно, чтобы последняя была стандартизована. Имея стандартный набор кривых, соответствующих, например, функции k = 1 + (2Q – 1)n при различных значениях n (рис. 3), можно, формулируя политику в области качества, указывать конкретное значение n. При n 1 – стратегическим.

 

Для примера рассмотрим стратегическое управление качеством коммунальных услуг с помощью функции тарифного регулирования k = 1 + (2Q – 1)3. Ниже приведены табличные значения этой функции.

 

Как видно из табл. 6, изменение качества на ±20% по отношению к надлежащему практически не влияет на тариф, изменение которого при этом составляет всего ±1%. Совершенно иная картина наблюдается при значительном падении или повышении качества. Так, например, при снижении показателя качества Q от 0,1 до 0 (т.е. на те же 20%) тариф уменьшается почти на половину от установленного (соответствующего надлежащему качеству). На столько же он повышается при изменении Q от 0,9 до 1. Такая политика тарифного регулирования защищает потребителя от значительного снижения качества коммунальных услуг и стимулирует не мелкие улучшения, а радикальное повышение качества услуг, обусловленное, например, заменой оборудования, реконструкцией предприятий жилищно-коммунального комплекса, переходом на новые источники энергии и т.д.

Актуальным проблемам измерения качества ЖКУ посвящены также работы [5–7].

Литература

1. Фатахетдинова А.И., Шишкин И.Ф. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера. Ч. 1. – 2004. – № 7. – С. 27–28.

2. Фатахетдинова А.И., Шишкин И.Ф. Комплексные показатели качества коммунальных услуг // ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера. Ч. 1. – 2005. – № 1. – С. 23– 24